ANTECEDENTES DE INVESTIGACION

PRIMER ANTECEDENTE

1. titulo: ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN PARA MEJORAR EL NIVEL DE CALIDAD DE ATENSION AL PACIENTE EN EL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL BELEN DE TRUJILIO.

2. Autor: VILLALOBOS ZAPATA, KARLA ANTONIETA

3. Tipo: DESCRIPTIVA

4. Muestra: 376 PERSONAS DE ACUERDO AL ESTIMADO MENSUAL DE PACIENTES

5. Lugar: HOSPITAL BELEN DE TRUJILIO

6. Tiempo: 2009 JUNIO

7. Conclusiones:

Ø Sobre la medida en que los pacientes de los consultorios externos del hospital Belén de Trujillo reciben una atención de calidad según los indicadores propuestos para definir la calidad en salud se encontró que el servicio se desempeña de manera general, en un nivel medio. Sin embargo de manera particular se identificaron las siguientes percepciones acerca de calidad de atención en las áreas intervinientes: a) vigilancia en un nivel medio con especial reconocimiento de la presentación del personal; b) admisión en nivel medio ; c) caja en nivel medio con deficiencia en la disposición para ayudar por parte del personal y disconformidad con el costo del servicio; d) experiencia durante el tiempo de espera en nivel medio, con disconformidad con el tiempo transcurrido para ingresar a consulta; e) personal técnico de enfermería en nivel medio con especial reconociendo de la presentación personal; f) personal médico en nivel medio alto con especial reconociendo del trato al paciente; g) laboratorio entre nivel medio con tendencia a nivel medio bajo, aunque con muy ligero reconocimiento del trato al paciente.

Ø Los resultados muestran también que el área asistencial brinda en general un mejor trato al paciente, que el área administrativa. De la parte asistencial, el personal médico es percibido como el que brinda el mejor trato al paciente con porcentajes de satisfacción en los niveles medio y alto, mas la mayor cantidad de comentarios a favor. los departamentos de admisión, caja y laboratorio son los menos populares, debiendo mejorar su desempeño en lo que se refiere a la relación interpersonal con los pacientes.

Ø Los usuarios de consulta externa ven satisfechas en regular medida sus necesidades de información con respecto al procedimiento de atención; pero insatisfechas las necesidades de información referidas al derecho del paciente; mecanismos de retroalimentación para con el hospital y existencia de una defensoría del paciente, temas de gran importancia para ellos.

Ø En cuanto a la calidad, cantidad y accesibilidad de la información, lo mencionado con mayor frecuencia fue la escaza difusión de la cartilla de derechos del paciente al interior de la institución, la nula información sobre el avance de la ocupación de los cupos para consultas, la presencia de personal que no permite el acceso a los puntos de distribución de información y la existencia de algunas incongruencias entre la promoción de servicios y la prestación del servicio. Acerca del trato para con el paciente señalaron despotismo de parte de cierto sector del personal administrativo especialmente así mismo se refirieron a no tener la privacidad esperada en consulta. Y sentirse difícilmente reconocidos como sujetos de derechos al interior del hospital. Sobre los procesos administrativos manifestaron su disconformidad con el abandono constante del puesto de trabajo por parte del personal y con la poca eficiencia en el manejo de historias clínicas, cuya mayor consecuencia es el extraño parcial o total de las mismas. Por último respecto de los recursos materiales con que cuenta el hospital, se menciono el pobre abastecimiento de la farmacia y la antigüedad de los equipos de apoyo al diagnostico y tratamiento.

Ø Finalmente, las estrategias comunicativas definidas como contribución para la mejora de calidad de atención en salud en los pacientes de consulta externa del hospital Belén de Trujillo son las estrategias de a) acceso a la información basada en la creación y aprovechamiento de canales de difusión nuevos y preexistentes al interior del hospital; b) implementación de un enfoque participativo, cuyo es la incorporación de la visión del paciente a los procesos hospitalarios; con la asistencia del personal que labora en la institución.

SEGUNDO ANTECEDENTE

1. titulo: PROPUESTA DE CREACION DE UNA OFICINA DE RR.PP. BASADAS EN EL MODELO SIMETRICO BIDIRECCIONAL EN LA ACADEMIA PREUNIVERSITARIA EUCLIDES DE CHIMBOTE.

2. Autor: CINTHIA ANALÍA REYES REYES Y ANA CECILIA VASQUEZ DÍAZ

3. Tipo: BASICA

4. Muestra: 152 ALUMNOS Y 12 TRABAJDORES

5. Lugar: ACADEMIA PREUNIVERSITARIA EUCLIDES - CHIMBOTE

6. Tiempo: 2010

7. Conclusiones:

Ø La creación de una oficina de relaciones publicas basada en los postulados teoricos del modelo simetrico bidireccional, elaborado popr los autores GRUNING Y HUNT, es pertinente para garantizar la sostenibilidad de una buena imagen institucional pues también se encuentra validado por el panel de expertos en relaciones publicas, a travez del método DELPHI, por el cual se obtuvo una valoración en un 90%.

Ø El diagnostico institucional ha permitido conocer la realidad institucional de la academia preuniversitaria “euclides” logrando identificar posco conocimiento de la filosofía institucional, inadecuada gestión de la comunicación interna y ausencia de un profesional responsable de gestionar adecuadamente las relaciones institucionales con los diferentes públicos. en base a los resultados obtenidos se propone la creación de una unidad organica que garantice la comprensión mutua entre sus públicos, coadyuvando a la adecuada gestión de la imagen institucional.

Ø La propuesta ha sido diseñada en etapas (diagnostico, planificación, evaluación y feed back)para su adecuada implementación en la academia preuniversitaria. Asi mismo, incluye instrumentos de gestión interna para el mejor funcionamiento.

Ø La oficina de relaciones publicas se ubica como órgano de apoyo, que depende jeraraquicamente de la dirección general.

TERCER ANTECEDENTE.

1. titulo: “DETERMINACIÓN DE LAS PERCEPCIONES DE LA USUARIA SOBRE LOS FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA COMUNICACIÓN CON EL MÉDICO DURANTE LA CONSULTA EXTERNA DEGINECO OBSTETRICIA DEL HOSPITAL SANTA ROSA DEL MINISTERIO DE SALUD.”

2. Autor: MAGNOLIA JESUS DUSEK PAZ

3. Tipo: DESCRIPTIVA Y EXPLICATIVA

4. Muestra: 384 PACIENTES

5. Lugar: HOSPITAL SANTA ROSA - LIMA

6. Tiempo: 2005

7. Conclusiones:

Ø La consulta externa, se caracteriza en un porcentaje importante por la frecuente interrupción del proceso de atención en las consultas y la escasa privacidad, siendo éste uno de los factores por el que las usuarias confían sólo medianamente en los médicos. La edificación de las instalaciones sanitarias, no siempre cuenta con el diseño y la infraestructura adecuada para brindar a la usuaria un servicio de respeto e intimidad, por una deficiencia en la concepción arquitectónica o diseño del proyecto de construcción de sedes hospitalarias.

Ø El análisis permite identificar problemas en la comunicación organizacional e interpersonal. Éstos se dan porque no existe una entidad responsable interna, que ejecute las políticas al respecto.

Ø La atención brindada por los médicos hacia las usuarias, es percibida por ellas a través de la comunicación verbal y no verbal. Las usuarias manifiestan que algunos médicos con su forma de expresarse, sus actitudes y gestos (postura corporal, gesticular, etc) hacen que se reduzca la potencialidad comunicadora médico – usuaria en una consulta externa, ósea que se instalan barreras.

Ø En el Hospital Santa Rosa, respecto a la variable aprecio, existen algunos médicos que tienen una actitud negativa hacia las usuarias, por lo que las hacen sentir menospreciadas y marginadas. Estos profesionales de la salud no son atentos con ellas, no les manifiestan ninguna expresión de afecto y ni siquiera les dan consejos u orientación. Se limitan a atender a la usuaria sin interactuar con ella, ni manifestarle pequeña muestra de aprecio.

Ø La gran mayoría de médicos rompe con normas de respeto cuando interrumpen la consulta médica por atender el teléfono o a otras personas ajenas a la entrevista, con lo cual se rompe el esquema de regularidad en esta variable durante la comunicación en la consulta.

Ø Asimismo, cabe señalar que la mayoría de las usuarias manifestaron que las instalaciones físicas de los consultorios del hospital, cuentan con una infraestructura regular, no es adecuada para ofertar un servicio que brinde el respeto a su intimidad, sobre todo si se trata de servicios de gineco obstetricia.

CUARTO ANTECEDENTE

1. titulo: APLICACIÓN DE LOS ESTIMULOS ORGANIZACIONALES PARA EL MEJORAMIENTO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL EL CASO DEL LABORATORIO FARMACEUTICO COORPORACION INFARMASA S.A

2. AUTOR: JULIANA FLORES JAIME

3. Tipo: EXPERIMENTAL

4. Muestra: 60 TRABAJADORES

5. Lugar: LABORATORIO FARMACEUTICO COORPORACION INFARMASA S.A - LIMA

6. Tiempo: 2007

7. Conclusiones:

Ø Con respecto a la estructura orgánica funcional y aspectos organizativos se concluye que la mayoría del personal no la conoce por falta de capacitación que reciben sobre este tema, sin embargo si conocen cual es la visión, misión, objetivos, metas y procedimientos de la empresa porque reciben mayor capacitación sobre estos temas. La empresa también da a conocer el programa de producción de la semana con la finalidad que se cumpla en su totalidad. Por lo tanto se concluye que el personal esta satisfecho con las labores que realiza en su puesto de trabajo.

Ø En cuanto al ambiente social y relaciones laborales se concluye que existe la falta de comunicación de arriba abajo y de abajo a arriba entre jefes y subordinados y la comunicación entre áreas diferentes es deficiente. Se concluye también en que el trato que ofrece el jefe al subordinado es bueno y por su parte el subordinado considera a su jefe como un jefe con personalidad, ecuánime, participativo y exigente. Esto contribuye a que el trabajo que realizan entre jefes y subordinados sea en equipo al igual que entre compañeros de trabajo ya que se ayudan entre ellos para sacar el trabajo adelante. Por lo tanto la empresa fomenta el trabajo en equipo entre jefes y subordinados y entre los mismos subordinados.

Ø Con respecto a las expectativas, actitudes y aptitudes del personal se concluye que el personal que realiza su trabajo con ideas innovadoras y las expectativas que desean alcanzar en el trabajo son favorables para su desarrollo profesional y personal; sin embargo otro grupo de trabajadores se sienten infravalorados por el puesto de trabajo que ocupan y desearían 189 cambiar su puesto de trabajo aun sin cambio en su remuneración. Con relación a la remuneración que el personal recibe ellos se sienten insatisfechos porque no se consideran bien remunerados.

Ø En cuanto al comportamiento organizacional se concluye que el personal es puntual con las horas de trabajo y están de acuerdo con el programa de rotaciones que existen en la empresa. Con relación a los incentivos monetarios que reciben, el personal no tiene una opinión favorable con respecto a este tema, sin embargo si se sienten incentivados por sus jefes.

QUINTO ANTECEDENTE

1. titulo: ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL Y MANEJO DE CONFLICTOS EN LA ESCUELA PROFESIONA DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLAREAL.

2. AUTOR: WILDER EMILIO MORENO LOPEZ

3. Tipo: EXPERIMENTAL

4. Muestra: 126 (89 ALUMNOS DEL VI CICLO, 35 DOCENTES, 2 AUTORIDADES)

5. Lugar: ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLAREAL.

6. Tiempo: 2011

7. Conclusiones:

Ø La comunicación interpersonal en las organizaciones es una via de doble trafico, que sirve de componente clave en la eficacia de su funcionamiento. Este proceso articula los niveles de comandos operativos, en la que ambos grupos interactuan se nutren mutuamente en la informacion expresada por unos y otros.

Ø La ausencia y flujo minimo de informacion genera un progresivo distanciamiento entre los interlocutores en el trato interpersonal, duda permanete en los participantes, asi como una sensacion de incertidumbre permanente e inclusive rumores poe que tergiversan integramente el correcto sentido de la informacion oficial no circular.

Ø La administracion participativa, es un proceso donde los subordinados comparten una cantidad importante de capacidad de decision con sus superiores inmediatos. Los integrantes deben tener la capacidad (inteligencia, conocimientos, tecnicas y habilidades de comunicacion) para opinar y contribuir al fortalecimiento de la cultura organizacional.

Ø Los aspectos que consolidan la comunicación interpersonal dentro de una institucion son: la practica de una comunicación abierta y fluida, entre dos personas de acuerdo a un concepto claro del sistema de casos que los rodea, dialogo basado en las vivencias, experiencias y referentes teoricos coicidentes en la dimension existencial de los interlocutores.

Ø La fidelizacion de docente, alumnos y autoridades se realiza atraves de la motivacion y la mejora de la calidad de vid, las compensaciones especificas, convergencia del concepto publico con las perspectivas personales, la buena imagen, reconocimiento del desempeño de acuerdo a la mision y el objetivo de una organización y el grado de implementacion e identificacion.

Ø En la gestion moderna de recursos humanos, todad aquella persona que pretenda ejercer liderazgo – directivos, gerentes, jefes, supervisores, articuladores informativos, facilitadores, promotores y todo aquel que tenga un cargo personal en un grupo humano debe asumir y practicar ciertas conductas que le permita manejar conflictos:

v Persuadir en vez de ordenar, ser congruente entre lo que se dice, piensa y hace. Orientar y educar con el ejemplo.

v Hablar en terminos de nosotros y no ustedes o ellos. Lo haremos en vez de hanganlo.

v Escuchar y comprender puntos de vista de sus interlocutores, es decir ser empatico.

v Procurar mantenerse calmado cuando se comete un error, arientar a sus interlocutores, corregirlos antes de castigarlos. Identificar sus destrezas , desarrollar mas habilidades de los integrantes.

v Poseer autoconfianza y estabilidad emocional, demostranto a traves de sus actuaciones diarias

v Propiciar el tabajo en equipo, alentar a desplazar los pensamientos negativos y las falzas creencias sobre la organización, sobre sus compañeros de trabajo para reemplazarlas por creencias mas positivas.

SEXTO ANTECEDENTE

1. Titulo: “LA COMUNICACIÓN COMO HERRAMIENTA UTILIZADA EN LAS SESIONES DE CAPACITACIÓN DE LA MUNICIPALIDAD DE ATE- 2006”

2. Autor: CARMENE NARDA CORDERO FÉRNANDEZ

3. Tipo: EXPERIMENTAL

4. Muestra: 50 TRABAJADORES DE LA MUNICIPALIDAD DE ATE ENTRE FUNCIONARIOS, EMPLEADOS PERMANENTES, OBREROS ESTABLES, EMPLEADOS CONTRATADOS

5. Lugar:MUNICIPALIDAD DE ATE - LIMA

6. Tiempo: 2010

7. Conclusiones:

Ø Para obtener resultados positivos luego de un evento académico, se tiene que asegurar que el mensaje sea recepcionado en sus totalidad, a través de un lenguaje comunicacionalmente claro y directo que permitirá acceder con mayor facilidad a los conocimientos emitidos

Ø La municipalidad de Ate al considerar la promoción de ciertos empleados calificados a puestos con mayor responsabilidad en el futuro, deberá proseguir con las actividades de desarrollo que resulten indispensables para que se desempeñen de forma adecuada, asegurando así el suministro de trabajadores competentes y disponibles

Ø La forma de comunicación debe ser formulada de acuerdo al público objetivo asistente pues esa previsión aumentará el grado de entendimiento obtenido en apoyo a los medios comunicacionales utilizados

Ø Se debe tomar en cuenta la misión y la visión de la institución, en este caso la municipalidad de Ate, al momento de formular los objetivos de la capacitación, ya que en base a estos dos pilares se pueden hacer preguntas como ¿a qué se dedica la organización? Y ¿qué clase de organismo somos?, propiciando el inicio de un programa de capacitación dirigido a fortalecer la base de la corporación.

Ø Es importante el apoyo de los recursos y medios comunicacionales en el mensaje educativo emitido por los expositores, ya que lo enriquecen cumpliendo el objetivo hacia el personal

Ø Teniendo como referencia que la capacitación se ha convertido en una importante herramienta de gestión, al ser un proceso sistemático de conocimientos, habilidades y actitudes que implican la modificación del comportamiento, en definitiva se mejoró el desempeño laboral de los trabajadores y por ende la competitividad de la institución

Ø La capacitación no debe verse como un gasto en las organizaciones, sino como un beneficio a corto plazo, ya que es una fórmula que responde a las necesidades de la institución para desarrollar sus recursos y mejorar la calidad en el ámbito laboral en general

Ø El manejo efectivo de los empleados en al municipalidad de Ate, depende de la correcta aplicación de las fases de capacitación que se han descrito anteriormente, tales como: detectar necesidades de capacitación, ejecución del programa de capacitación y la evaluación, control y seguimiento